Googleマップの悪質コメント対処法と無料相談のご案内
Googleマップに悪意のあるコメントが投稿されたら？対処法をわかりやすく解説 【4】「レビューを報告」を選択 削除申請をする際の注意点
ITサポート・マーケティング・Web運用代行を行う当社が、初心者にもわかりやすいようにその対処法を解説します。
悪質なコメントの具体例から、放置するリスク、削除申請の手順、適切な返信方法、そして専門家への相談について、順番に見ていきましょう。
嫌がらせ・悪質なコメントとはどんなもの？
Googleマップのクチコミにも掲載禁止のガイドラインがあり、以下のようなケースが該当します。
個人や店舗を侮辱・中傷する内容。人種や性別、宗教などに対する差別発言や、脅迫・暴力を示唆するようなコメントは明らかに不適切です。
スタッフの人格を否定するような投稿や、セクハラ的な言葉遣いなども該当します。■事実無根の悪口・虚偽の情報
根拠のない批判や明らかに事実と異なる嘘の口コミで、読む人に誤解を与え店舗の信用を傷つけるもの。
たとえば利用していないのに「最悪の対応だった」などと書くのは虚偽の情報に当たります。■無関係な内容・スパム
店舗のサービスと関係ない内容の投稿や、同じ内容を繰り返し投稿する行為もガイドライン違反です。
単なる個人的主張を書き込んだり、他サービスの商品宣伝を書くといった無関係な宣伝も禁止されています。■プライバシー侵害
クチコミ内に他人の氏名や電話番号など個人情報を晒す行為も許されません。
写真や動画で個人が特定できる情報を含む場合も同様です。■悪意ある誘導やヤラセ
悪質な競合が自店の評価を下げるために「ここより〇〇店の方がいい」など他店に誘導する口コミ、あるいは営業妨害目的で意図的に低評価を付けるケースもあります。
これらもGoogleの禁止行為に該当し、非常に悪質です。以上のようなコメントは「嫌がらせ」「悪意のあるコメント」として対処すべき対象になります。
要するに、公正な口コミの範囲を逸脱し、誹謗中傷や嫌がらせ目的で書かれた内容が該当すると考えてください。
悪質なコメントを放置するとどうなる？そのリスクこうした悪質なコメントを放置しておくと、ビジネスにどんな悪影響があるのでしょうか。
主なリスクは次のとおりです。●集客への悪影響
特に店舗ビジネスの場合、Googleマップの評価はお店選びに直結します。
悪い口コミがそのまま残っていると、新規のお客様が来店をためらい、売上に響く可能性があります。実際に「口コミ評価が低いから行くのをやめた」という人は少なくありません。●信用・イメージダウン
根拠のない誹謗中傷でも、公開されている以上見る人には伝わってしまいます。そうしたコメントが蓄積すると、企業や店舗の信頼性やブランドイメージを大きく損ない、長期的な風評被害につながります。
1件だけでも悪い印象を与えますが、複数放置すると「ここは評判が悪いのかも」と思われてしまうでしょう。●顧客・スタッフのメンタルへの影響
悪質な投稿で名指しで攻撃されたスタッフがいれば、精神的なショックを受けるかもしれません。
場合によっては従業員の士気低下や離職にもつながりかねません。
また、経営者にとっても悪い口コミが放置されている状態は大きなストレスとなりますね。●他のユーザーの便乗
ネット上では一度悪い流れになると、他の心ないユーザーが面白半分に便乗してさらに低評価コメントを重ねるリスクもあります。
早めに対処しないと、被害がだんだんに拡大する恐れがあります。このように悪質なコメントを放置することは、集客減や信用低下といった実害を生むリスクがあります。
たとえ理不尽な内容でも、何もしないでいるとビジネスにマイナスですので、適切に対処することが重要です。
Googleマップのコメントを削除（通報）する方法
Googleマップのガイドラインに違反しているコメントであれば、運営側に報告することで削除してもらえる可能性があります。
ここではその手順と注意点を説明します。
削除申請（通報）の手順Googleマップ上の口コミはオーナー権限でも自分で直接削除することはできません。
しかし、Googleのポリシーに違反している口コミのみ削除申請が認められれば、Google側で削除対応をしてくれます。
削除を依頼する具体的な手順は次のとおりです。【1】ビジネスオーナーとしてログインする
ご自身のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）にオーナー管理者としてログインします。【2】口コミ一覧を開く
Googleで自社名を検索し、右側に表示されるビジネスプロフィールの「Googleのクチコミ」をクリックするか、Googleマップで自店舗を表示して口コミ一覧を開きます。【3】問題のコメントを選ぶ
投稿された全口コミの中から、削除依頼したい悪質なコメントを見つけます。コメント右横にある「･･･ (メニューアイコン)」をクリックしましょう。
次に表示される画面で、そのコメントを報告する「理由（違反の種類）」を選択します。
例えば「スパム」や「いじめ/嫌がらせ」、「不適切な表現」など内容に応じた選択肢があります。【5】送信して完了
選択肢を選んだら「送信」ボタンを押して報告完了です。
Google側で内容を審査してガイドライン違反と判断されれば、数日～2週間程度で当該口コミが削除されます。以上が基本的な削除申請の流れです。ポイントは、コメント内容に適した理由を選んで通報することです。
「嫌がらせ目的だ」「根拠のない誹謗中傷だ」と感じても、具体的には「いじめやヘイトスピーチに該当」「虚偽の内容である」等、ガイドラインのカテゴリに沿った理由を選ぶようにしましょう。
同じコメントに何度も繰り返し報告を送るのは避けましょう。
削除リクエストは一度だけ有効で、何度も送るとスパムと見なされ逆効果です。
結果を焦らず待つことが大切です。■反映に時間がかかる
申請してから実際に削除されるまで数日～数週間程度かかる場合があります。
すぐに消えるとは限りませんので、審査に時間がかかることを念頭に置きましょう。■削除されたかの通知は来ない
Googleは対応結果を個別には知らせてくれません。
削除が実行されても通知は来ないため、自分で口コミ欄をチェックして確認する必要があります。■星評価だけの低評価は削除困難
コメントの文章がガイドライン違反でない場合、単に★1の低評価という理由だけでは削除は認められません。
コメントなしの低評価はガイドライン違反と見なされにくいため、基本的に削除申請しても対応は難しいです。また、ガイドラインに抵触しない単なる低評価口コミは削除できない点にも注意しましょう。
サービスへの辛口な感想や評価が低いだけのコメントは、たとえオーナーから見て不本意でも削除対象にはなりません。
Googleも「内容が気に入らないという理由だけでの報告はしないでください」と案内しています。
そうした口コミには別の形で対処する必要があります（次項で説明します）。もし削除申請しても対応されなかった場合は、残念ながらGoogleが「ガイドライン違反なし」と判断した可能性があります。
この場合、そのコメント自体を消すことは難しいですが、以下のような対策を講じましょう。悪い口コミへの返信ポイントと対応方法ガイドライン違反ではないネガティブな口コミや、削除がかなわなかった場合でも、誠実にコメント返信をすることで被害を最小限に抑えたり、印象をプラスに変えたりすることができます。
悪い口コミへの返信対応のポイントを押さえておきましょう。●感情的にならず冷静に対応する
ネガティブなコメントを目にすると動揺しますが、怒りや悔しさのまま返答してはいけません。
感情的に反論するとエスカレートして言い合いになり、第三者から見ると余計に悪い印象を与えてしまいます。
まずは深呼吸して落ち着き、冷静な言葉遣いで対応しましょう。●謝意と改善意欲を示す
コメントをくれたことに対してお礼を述べつつ、指摘があれば謝罪し、今後の改善に努める姿勢を伝えます。たとえ厳しい内容でも「ご意見ありがとうございます。○○について至らず申し訳ありません。貴重なご指摘を元に改善に努めます。」といった返信を心がけることで、誠実さや真摯さが伝わり、他のユーザーにも好印象を与えます。●具体的な対応策や連絡先の提示
クレームのような内容であれば、「詳細を教えていただければ対応します」といった具体的な対処意欲を示すのも有効です。
「よろしければ直接お話を伺いたいので、当店お問い合わせフォームよりご連絡いただけますと幸いです」のように書き、問題解決に前向きなことを示しましょう。
誠意ある対応は、口コミを読んだ他の見込み客にも「問題に真摯に向き合う企業なんだ」という安心感を与えられます。●事実と異なる指摘には冷静に訂正
明らかな事実誤認や虚偽の内容であれば、感情を交えず事実関係を説明し訂正することも必要です。
ただし言い訳がましくならないよう、「当店では○○の記録がないため詳細を確認できませんでした」等、丁寧な言葉で簡潔に述べます。
嘘の口コミに対しても毅然としつつ礼儀正しい対応を心がけましょう。●一度きりの悪質な荒らしは無理に絡まない
明らかに嫌がらせ目的の支離滅裂なコメントや、こちらが返信するとさらに挑発してきそうな投稿に対しては、無理にやり取りを続けない方が得策な場合もあります。
オーナーから返信できるとはいえ、無闇に反論すると泥仕合になりがちです。
そうしたケースでは上記の削除申請や通報に専念し、返信は行わず静観することで、それ以上注目を集めないようにする判断も必要です。このように、ネガティブな口コミへの返信では常に誠実で丁寧な態度を貫きましょう。
特に他のユーザーも閲覧できる公開の場ですから、「誠意ある対応をする企業」という印象作りの機会と捉えることが大切です。
感情的な返信を避け、前向きでプロフェッショナルな対応を心がければ、悪い口コミさえも逆に評価アップのチャンスに変えることができます。対処に困ったら専門家への相談も検討を悪質なコメントへの対処に悩んだときや、自力では解決が難しいと感じた場合は、専門家に相談する選択肢もあります。状況に応じて第三者の力を借りることで、スムーズに問題が解決できることも少なくありません。■法律の専門家に相談
コメント内容が明らかに名誉毀損や業務妨害レベルの悪質さであれば、弁護士に相談するのも有効です。例えば、スタッフ個人の人格を否定する投稿や悪意あるデマ拡散は法的措置が検討できます。
弁護士に依頼すれば、発信者情報開示請求による投稿者の特定や、削除仮処分の申立てなど法的手続きを代行してもらえます。
費用はかかりますが、悪質な嫌がらせには毅然とした対応が取れるでしょう。■ITサポートや専門業者に相談
法律沙汰まではいかなくとも、ネット上の風評被害対策やGoogle対応に詳しい業者に相談する方法もあります。
MEO対策の専門会社やITサポート企業では、Googleマップの口コミ管理についてアドバイスを提供しているところもあります。
第三者の客観的な視点で適切な対処法を提案してくれるでしょう。もちろん当社株式会社サイバーキャッツでも、Googleへの対応アドバイスや口コミ返信文の作成サポートを提供しています。
悪質なコメントへの対応方法が分からずお困りの場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
お問い合わせフォームから詳細をご連絡いただければ、状況に応じた適切な対処法のアドバイスや、返信文章のサンプル作成などサポートさせていただきます。
（PDFDL)
あなたのビジネスの信頼を守るために、適切な対処で嫌がらせコメントに負けない運用をしていきましょう。
