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はじめに

Googleマップのクチコミに、嫌がらせや悪意のあるコメントを書かれて困っていませんか？
ITサポート・マーケティング・Web運用代行を行う当社が、初心者にもわかりやすいようにその対処法を解説します。
悪質なコメントの具体例から、放置するリスク、削除申請の手順、適切な返信方法、そして専門家への相談について、順番に見ていきましょう。

嫌がらせ・悪質なコメントとはどんなもの？

まず「嫌がらせ」や「悪意のあるコメント」とは具体的にどのような内容か整理してみます。Googleマップのクチコミにも掲載禁止のガイドラインがあり、以下のようなケースが該当します。

■ 人格攻撃・差別的な表現

個人や店舗を侮辱・中傷する内容。人種や性別、宗教などに対する差別発言や、脅迫・暴力を示唆するようなコメントは明らかに不適切です。スタッフの人格を否定するような投稿や、セクハラ的な言葉遣いなども該当します。

■ 事実無根の悪口・虚偽の情報

根拠のない批判や明らかに事実と異なる嘘の口コミで、読む人に誤解を与え店舗の信用を傷つけるもの。たとえば利用していないのに「最悪の対応だった」などと書くのは虚偽の情報に当たります。

■ 無関係な内容・スパム

店舗のサービスと関係ない内容の投稿や、同じ内容を繰り返し投稿する行為もガイドライン違反です。単なる個人的主張を書き込んだり、他サービスの商品宣伝を書くといった無関係な宣伝も禁止されています。

■ プライバシー侵害

クチコミ内に他人の氏名や電話番号など個人情報を晒す行為も許されません。写真や動画で個人が特定できる情報を含む場合も同様です。

■ 悪意ある誘導やヤラセ

悪質な競合が自店の評価を下げるために「ここより〇〇店の方がいい」など他店に誘導する口コミ、あるいは営業妨害目的で意図的に低評価を付けるケースもあります。これらもGoogleの禁止行為に該当し、非常に悪質です。

以上のようなコメントは「嫌がらせ」「悪意のあるコメント」として対処すべき対象になります。要するに、公正な口コミの範囲を逸脱し、誹謗中傷や嫌がらせ目的で書かれた内容が該当すると考えてください。

悪質なコメントを放置するとどうなる？そのリスク

● 集客への悪影響

特に店舗ビジネスの場合、Googleマップの評価はお店選びに直結します。悪い口コミがそのまま残っていると、新規のお客様が来店をためらい、売上に響く可能性があります。実際に「口コミ評価が低いから行くのをやめた」という人は少なくありません。

● 信用・イメージダウン

根拠のない誹謗中傷でも、公開されている以上見る人には伝わってしまいます。そうしたコメントが蓄積すると、企業や店舗の信頼性やブランドイメージを大きく損ない、長期的な風評被害につながります。1件だけでも悪い印象を与えますが、複数放置すると「ここは評判が悪いのかも」と思われてしまうでしょう。

● 顧客・スタッフのメンタルへの影響

悪質な投稿で名指しで攻撃されたスタッフがいれば、精神的なショックを受けるかもしれません。場合によっては従業員の士気低下や離職にもつながりかねません。また、経営者にとっても悪い口コミが放置されている状態は大きなストレスとなりますね。

● 他のユーザーの便乗

ネット上では一度悪い流れになると、他の心ないユーザーが面白半分に便乗してさらに低評価コメントを重ねるリスクもあります。早めに対処しないと、被害がだんだんに拡大する恐れがあります。

結論：放置はNG。集客減や信用低下など実害に直結するため、早期に適切な対処が重要です。

Googleマップのコメントを削除（通報）する方法

悪質なコメントが投稿された場合、まず検討したいのが「Googleへの削除依頼（通報）」です。Googleマップのガイドラインに違反しているコメントであれば、運営側に報告することで削除してもらえる可能性があります。ここではその手順と注意点を説明します。

削除申請（通報）の手順

1. ビジネスオーナーとしてログインする：ご自身のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）にオーナー管理者としてログインします。
2. 口コミ一覧を開く：Googleで自社名を検索し、右側のビジネスプロフィール「Googleのクチコミ」から、またはGoogleマップで自店舗を表示して口コミ一覧を開きます。
3. 問題のコメントを選ぶ：削除依頼したい悪質なコメントの右横にある「…」をクリックします。
4. 「レビューを報告」を選択：表示される画面で報告の「理由（違反の種類）」を選択します（例：「スパム」「いじめ/嫌がらせ」「不適切な表現」など）。
5. 送信して完了：送信後、Google側で審査され、ガイドライン違反と判断されれば、数日〜2週間程度で当該口コミが削除されます。

以上が基本フローです。ポイントは、コメント内容に適した理由を選んで通報すること。「嫌がらせ目的」「根拠のない誹謗中傷」と感じても、ガイドラインのカテゴリに沿った理由を選びましょう。

削除申請をする際の注意点

• 削除依頼は基本1回のみ：同じコメントへ繰り返し報告は避けましょう。スパム認定の逆効果になり得ます。
• 反映に時間がかかる：審査〜反映に数日〜数週間かかる場合があります。結果を急がず待機を。
• 削除されたかの通知は来ない：個別通知はありません。自分で口コミ欄を確認しましょう。
• 星評価だけの低評価は削除困難：文章のない★1等は違反と見なされにくく、基本的に削除不可です。

ガイドラインに抵触しない単なる低評価口コミは削除できません。そうした場合は、次項の「返信対応」で被害を最小化しましょう。

悪い口コミへの返信ポイントと対応方法

● 感情的にならず冷静に対応する

ネガティブなコメントを目にすると動揺しますが、怒りや悔しさのまま返答してはいけません。感情的に反論するとエスカレートして言い合いになり、第三者から見ると余計に悪い印象を与えます。まずは落ち着き、冷静な言葉遣いで対応しましょう。

● 謝意と改善意欲を示す

コメントへのお礼、指摘への謝罪、そして改善への姿勢を簡潔に伝えます。例：
「ご意見ありがとうございます。○○について至らず申し訳ありません。いただいたご指摘をもとに改善に努めます。」

● 具体的な対応策や連絡先の提示

クレームに近い内容には「詳細を伺えれば対応します」といった実務的な導線を示します。例：
「よろしければ直接お話を伺いたいので、当店お問い合わせフォームよりご連絡いただけますと幸いです。」

● 事実と異なる指摘には冷静に訂正

明らかな事実誤認や虚偽には、言い訳がましくならないように客観的に説明します。例：
「当店では○○の記録がないため、詳細を確認できませんでした。差し支えなければ状況をお知らせください。」

● 一度きりの悪質な荒らしは無理に絡まない

支離滅裂・挑発的な投稿には、返信で泥仕合になるよりも、上記の通報に専念し注目を集めない判断が有効な場合もあります。

公開の場での返信は「見込み客への示し」でもあります。誠実・丁寧・前向きを徹底すれば、マイナス印象をプラスに転換できるケースもあります。

対処に困ったら専門家への相談も検討を

■ 法律の専門家に相談

コメント内容が名誉毀損や業務妨害レベルであれば、弁護士へ相談を。発信者情報開示請求や削除仮処分などの法的手続きを代行してもらえます。費用はかかりますが、悪質な嫌がらせには毅然と対応可能です。

■ ITサポートや専門業者に相談

法的措置までは不要でも、MEOや口コミ運用に詳しい専門会社／ITサポート企業に相談すると、客観的視点から適切な対処方針が得られます。

あなたのビジネスの信頼を守るために、適切な対処で嫌がらせコメントに負けない運用をしていきましょう。

■ 補足

本記事は一般的な運用ガイドです。最終判断はGoogleのポリシーおよび各国の法令・判例に従ってください。